Experiencia del Cliente

THE HUMAN TOUCH

Impacto emocional de la interacción personal con el cliente

 

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Nuestra experiencia como expertos

DEVELOR como experto en “customer experience” apoya a sus clientes en este viaje (customer journey) ofreciéndoles su experiencia en este campo y su competencia. Creamos soluciones con nuestros clientes y las implementamos en todos los puntos de contacto con interacciones humanas. Ayudamos a implementar la gestión de la experiencia del cliente a través de personas con la mentalidad correcta y el comportamiento adecuado, un mejor liderazgo unificado en todos los niveles y procesos relacionados con las personas más eficientes.

DEVELOR tiene una sólida experiencia en proyectos de mejora de la experiencia del cliente en Europa y Oriente Medio en varios segmentos de negocio como Telco, Banca, Seguros, Servicios Públicos, Ventas de coches y Servicios públicos. Nuestro equipo experto en “customer experience” está formado por 34 profesionales. Obtenga más información sobre algunas de nuestras soluciones específicas de experiencia de clientes.

Nuestras soluciones de Customer Experience abarcan desde diagnósticos e investigaciones, mapeo del viaje del cliente, estandarización del servicio al cliente, modelo operacional de liderazgo (también conocido como modelo de dirección), Gestión de reclamaciones,hasta los servicios relacionados con el desarrollo y la formación de sus empleados.

 

DEVELOR International Customer Experience Research

DEVELOR lleva a cabo investigaciones anuales de la experiencia del cliente en el ámbito internacional desde 2013. Estamos proporcionando puntos de referencia de mejora de la experiencia del cliente y el valor del cliente entre industrias y países de la región EMEA.Aquí puede leer el extracto de nuestro estudio CX Survey sobre las principales tendencias y aprendizajes tanto de los clientes como de los proveedores de servicios.

Walk the talk

DEVELOR es uno de los principales proveedores de soluciones de Customer Experience. Hemos implementado la mayoría de los elementos de la gestión profesional de la experiencia del cliente en nuestro customer journey.

Nuestro mundo está experimentando rápidos cambios en muchos ámbitos. Hoy en día los clientes pueden obtener información en cualquier momento y en cualquier lugar. Incluso pueden elegir sin contactar directamente con las empresas. Nuestros clientes son cada vez más poderosos y hacen demandas que no se han visto antes. Ellos quieren ser servidos a través de varios canales, quieren hacer las cosas rápido, sin problemas, sin esfuerzos.

La gestión de la experiencia del cliente (“customer experience management”) trata de las interacciones con los clientes y la suma de todas las experiencias que un cliente tiene en todos los puntos de contacto con la empresa a través de todos los canales disponibles. Busca desarrollar una relación leal y de largo plazo con los clientes.

Customer Experience (CX) es un diferenciador clave en el mundo de los negocios de hoy. Basado en la Encuesta de Experiencia de Clientes Internacionales de DEVELOR, los responsables a nivel corporativo de la toma de decisiones reportaron un 21% de pérdida total de ingresos donde no proporcionan un CX positivo y consistente con la marca. Hay mucho en juego. Alcanzar la centralización del cliente significa que entendemos las necesidades, expectativas y preferencias de nuestros clientes más valiosos. Implica saber cuándo estar allí para ellos y cuándo permanecer alejados una vez que les hemos atendido, implica también cumplir nuestras promesas.

La experiencia del cliente es un enfoque estratégico que cubre cada departamento en las empresas y requiere un cambio en la estructura organizativa. Es un valor con el que la gente vive cada día y requiere que, siempre que sea posible, usted haga algo más para sus clientes.

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Los ejecutivos están cada vez más convencidos de que no puede esperarse una calidad de servicio excepcional centrándose únicamente en la oficina principal. Las áreas de back-office y por lo general los factores internos de organización son las principales barreras de una alta experiencia del cliente, o en un caso ideal, pueden ser una fuerza motriz duradera para ello.La excelencia de la experiencia del cliente comienza siempre dentro de la organización .

CXM es el siguiente nivel del desarrollo de CRM

 

  • CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio que busca demostrar cómo satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales.CXM (Customer Experience Management) trata de interacciones específicas con los clientes y la suma de todas las experiencias que un cliente tiene en todos los contactos con la empresa a través de todos los canales de comunicación disponibles. Busca desarrollar una relación leal y de largo plazo con el cliente.